폭언 퍼붓는 민원인, 어떻게 대응해야 할까? 수원시, 시·구·민원실에서 11월 11일까지 ‘특이민원 대응 모의 훈련’ 수원/정재형 기자 jjk112233@naver.com

2022년 10월 25일(화) 11:01

[수원/정재형 기자] 수원시청 본관 민원실에서 직원과 상담하던 한 남성이 목소리를 높이며 폭언을 퍼부었다. 담당 직원이 “폭언을 중단해 달라”고 요청하고, 민원팀장도 “다시 한번 정확히 내용을 확인하고 도와드리겠다”고 말했지만 민원인은 폭언을 멈추지 않았다.

다른 직원이 민원인에게 “정확한 상담을 위해 녹화를 하겠다”고 공지하고 소형 카메라(웨어러블 캠)로 촬영을 시작하자 민원인은 격분해 직원들을 위협하며 기물을 부수기 시작했다. 민원팀장은 “이런 행동은 형법 제284조에 의한 협박죄에 해당한다. 차분하게 말씀해 달라”고 재차 부탁했지만, 민원인이 계속해서 난동을 부리자 다른 직원이 비상벨(112 연결)을 누르고, 청원경찰을 호출했다.

또 다른 직원은 피해 직원과 다른 민원인들을 대피시켰고, 민원팀장은 가해자를 진정시키다가 경찰이 도착하자 민원인을 인계했다.

수원시가 ‘특이민원’에 대한 민원 담당 공무원의 현장 대응능력을 높이기 위해 10월 24일 진행한 ‘특이민원 대응 모의훈련’ 상황이다. 남성 공직자가 ‘특이민원인’을 연기했고, 다른 직원들은 ‘대응 지침’에 따라 실제 상황처럼 대응했다.

수원시 시민봉사과는 시민봉사과장이 총괄하는 ‘비상대응반’을 편성해 특이민원에 대응하고 있다. 비상대응반은 상황통제반(상황별 대응), 초기대응반(비상벨 호출, 가해자 폭언 중지 요청), 대피유도반(민원실 내 방문 민원인 대피), 구조반(담당 공무원 보호조치) 등 4개 반으로 이뤄진다.

수원시는 24일 모의 훈련을 시작으로 11월 11일까지 4개 구 종합민원과, 44개 동 민원실 등 49개소에서 민원실 직원들이 참여하는 특이민원 대응 모의훈련을 경찰과 합동으로 진행한다.

주요 훈련 내용은 ▲경찰과 유기적인 협조체계 구축, 합동 매뉴얼 점검 ▲비상대응반 역할에 따른 대처방안 숙지 ▲비상상황 발생 시 비상벨 작동 확인 등이다. 관할 경찰서, 112종합상황실, 지구대와 협력해 합동훈련을 한다.

수원시 관계자는 “특이민원에 신속하고 단호하게 대응해 직원과 다른 민원인들을 보호하겠다”며 “지속해서 모의훈련을 진행해 직원들의 대응능력을 높일 것”이라고 말했다.

수원/정재형 기자 jjk112233@naver.com 수원/유미선 기자의 다른 기사 보기