경기도는 지난 12일 도청 열린민원실에서 폭언․폭행 및 기물파손 등 특이민원 발생상황을 대비한 모의훈련을 실시했다.

이번 훈련은 민원응대 과정에서 겪을 수 있는 폭언·폭행 피해 발생 시 신속한 초기대처를 통해 민원담당 공무원을 보호하고 안전한 근무환경을 조성하기 위해 실시됐다.

최근 3년 동안 도내 시․군 민원실 등에서 발생한 특이민원(민원인의 위법행위)은 2019년 4,313건에서 2020년 5,431건으로 늘었으며, 올 1~6월 2,974건으로 지속 증가하고 있어 민원담당 공무원에 대한 안전대책이 절실히 요구되고 있다.

이번 훈련은 민원실에 설치된 비상벨의 신속한 작동(경찰서 연계) 확인을 비롯해, 특이민원 등 비상상황 발생 시 안전요원과 직원 간 역할분담 및 협력을 통해 민원공무원을 신속히 보호하고 담당자별 대응능력을 향상시키는 데 중점을 두고 진행됐다.

이날 모의훈련에서는 민원인이 상담 도중 상대 공무원에게 폭언을 하고 폭행과 기물파손까지 하는 상황을 연출했다. 담당 공무원들은 맡은 역할별로 민원인의 진정을 유도하고 고지 후 상담내용 녹음, 인근 지구대로 연결되는 비상벨과 청원경찰 호출, 민원인 제압, 피해공무원 격리․보호, 가해 민원인 경찰 인계 등 절차에 따른 훈련을 실시했다.

도 관계자는 “보다 안전한 근무환경을 조성하고 타 민원인의 2차 피해를 예방하기 위해 특이민원에 대한 담당공무원의 현장대응 능력을 강화해 나가겠다”고 말했다.

한편, 도는 매년 지속적으로 증가하는 특이민원에 대한 공무원의 대응능력 향상을 돕기 위해 ‘특이민원 응대법 안내서’를 배포하고 올해부터 ‘민원공무원 역량강화 과정’을 운영하고 있다. 이 과정은 도 및 시군 민원담당 공무원을 대상으로 특이민원에 대한 이해 및 법률적 대응 등 체계적인 대응방안에 대한 전문내용으로 구성돼 있어 교육 참여 공무원으로부터 호평을 받고 있다.

/우민기기자 woomin80@sudokwon.com 우민기 기자의 다른 기사 보기