도는지난 4일 오전 9시 기준 긴급복지 핫라인과 콜센터를 통해 접수된 복지 분야 전화(문자메시지 포함)는 모두 397명으로 이 가운데 핫라인(휴대폰)은 226명, 120콜센터는 171명이다.
도는 397명 중 218명을 기존 복지제도와 연계 지원하거나 민간후원금의 도움을 받아 물품을 제공하는 등 복지서비스 제공을 완료해 한 번도 복지서비스를 받지 못했던 사람에게는 지원 가능한 복지서비스를, 기존 복지제도 지원에도 어려움을 겪는 위기가구에는 민간후원금을 받을 기회를 제공했다고 설명했다. 나머지 179명은 상담을 진행하고 있다.
핫라인으로 제보 방법도 다양했다. 본인이 대부분이었으나 이웃이나 친척들을 통해 제보된 사례도 있었다. D씨의 친척은 요양병원에 입원한 독거노인 D씨가 월세 체납과 보증금 소진 등으로 퇴원할 경우 거주할 곳이 없다고 전했는데, 이에 도는 경기도시주택공사와 연계해 전세 임대신청을 돕고 있다.
앞서 도는 생활고를 겪는 도민이 도움을 받을 수 있도록 지난 8월 25일부터 긴급복지 핫라인을 가동했으며, 지난 9월 5일부터는 ‘긴급복지 전용 콜센터’를 병행 운영 중으로 복지‧보건 공무원이 전문상담을 실시 중이다.
도는 지난 9월 13일 김동연 경기도지사가 자신의 사회관계망서비스(SNS)를 통해 “아무도 신경 써주는 사람이 없는 막막한 상황에 처해 절박한 심정으로 전화를 거는 분, 한 분도 포기하지 않도록 끊임없이 개선하고 또 개선하겠다”고 약속함에 따라 긴급복지 핫라인 및 콜센터 운영 체계를 개편한 바 있다.
도는 ‘긴급복지 전용 콜센터’의 자동응답시스템(ARS) 안내문 문구를 개선해 민원인이 상담사와 통화 연결까지 시간을 기존 21초에서 8초로 줄여 상담 문턱을 낮췄다.
기존에는 전화 안내문에 ‘현재 코로나19 확산 예방을 위해 마스크 착용을 하고 있어 발음이 정확하지 않을 수 있으니 양해를 부탁드립니다’라는 문구가 있었는데, 이를 삭제하고 ‘긴급복지 위기 상담이 필요하신 분은 0번’이라는 문구가 바로 나오도록 조치했다.
긴급복지 핫라인도 운영 초기 120경기도콜센터와 통합 운영하려 했으나 계속 유지하고 있다. 휴대폰 번호여서 기계가 아닌 사람이 받을 것이라는 기대가 수요자에게 있기 때문이다.
한편 도는 복지사각지대 해소를 위해 지난 8월 23일부터 9월 4일까지 '경기도의 소리'를 통해 도민 제안을 받은 결과 총 98건이 접수됐으며 3건을 최종 채택했다고 밝혔다. 채택안은 ▲유치원, 초중고학생 대상 긴급복지제도 교육 ▲편의점 등에 복지사각지대 발굴 홍보 포스터 부착 추진 ▲의료기관을 통한 위기가구 발굴 등이다. 도는 채택안 실현을 위해 현재 도교육청과 긴급복지 제도를 함께 홍보하는 방안을 놓고 협의 중이며, 건강보험료 체납자 고지 시 ‘도움 요청’ 문구를 포함하고 10월 중 미납자 대상으로 안내할 계획이다.
윤영미 복지정책과장은 “긴급복지 위기상담을 하다 보면 사회적 편견 등으로 쉽게 도움 요청을 못 하는 경우가 종종 있다”며 “도움이 필요할 때 언제든지 경기도 긴급복지 위기상담 콜센터로 연락을 주실 수 있도록 문턱을 낮추고 복지사각 발굴 지원시스템 개선 노력도 계속하겠다”라고 말했다.
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