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감정노동자보호법이라 불리는 현행 산업안전보건법 제42조는 콜센터 상담사 등 고객응대근로자들을 고객의 폭언 등으로부터 보호한다는 취지에도 불구하고 실효성 있는 법적 뒷받침이 미비하여 시행 4년여가 지났는데도 불구하고 제 기능을 하지 못하는 것으로 지적되어 왔다. 이에 이번 개정안에서는 ▲ 사업주의 예방조치 미시행 시 벌칙조항 신설 ▲ 악성 민원인의 폭언 등에 대한 삼진아웃제와 성희롱에 대한 원스트라이크 아웃제 명시적 도입 ▲ 3회 이상 욕설 등 악성 고객에 대한 이용제한제 도입 ▲ 근로자 대표의 요청이 있는 경우나 3회 이상 이용정지 민원인에 대한 사업주 고발제도 도입 ▲ 상시적 고충처리기구 설치 및 원청 감독 책임 강화 등 제도의 실효성을 높이는 데 초점을 두고 있다.
먼저, 민원인의 폭언 등으로부터 콜센터 상담사 등을 보호하기 위해서는 악성 민원인의 욕설이나 성희롱 등을 사전에 예방하는 것이 중요하다. 현행법 제41조 제1항에서도 상담사들이 고객의 욕설이나 성희롱 등으로 건강장해를 입을 우려가 있을 경우 사업주가 고용노동부령이 정한 건강장해 예방조치를 시행하도록 하고 있다. 그러나 이를 지키지 않아도 아무런 벌칙이 없어 실효성이 떨어진다.
이에 개정안에서는 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구의 게시나 음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 사전 교육 실시 등 산업안전보건법 시행규칙 제41조에 규정된 사업주의 예방조치를 법률로 명시하고 이를 어길 경우 1천만 원 이하의 과태료를 부과하도록 하여 예방조치가 실제로 시행될 수 있는 법적 장치를 갖추었다(개정안 제41조 제1항, 제175조).
둘째, 고용노동부, 산업안전공단, 서울시 다산콜센터에서 권고하거나 도입하고 있는 이른바 ‘삼진아웃제’와 ‘원스트라이크 아웃제’는 콜센터 상담사 보호에 크게 기여하는 것으로 조사되고 있고 법적 근거도 마련되어 있으나(현행법 제41조 제2항과 제3항) 구체적인 법적 절차와 예시로 뒷받침되지 않아 실효성에 한계가 있다.
이에 악성 고객의 폭언이 ‘성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법’ 제13조에 따른 통신매체를 이용한 음란행위로 판단될 경우 즉각 상담을 종료할 수 있도록 하는 ‘원스트라이크 아웃제’와 동일한 고객의 폭언이 3회 이상 발생할 경우 즉각 상담을 종료할 수 있도록 하는 ‘삼진아웃제’를 명시적으로 도입하여 상담사가 즉각 대응할 수 있도록 하였다(개정안 제41조 제3항).
셋째, 악성 고객에 대한 삼진아웃제 또는 원스트라이크 아웃제를 도입하더라도 해당 상담사만 배제될 뿐 동일한 악성 고객이 연이어 다른 상담사에게 폭언 등을 퍼부을 경우는 대안이 없기 때문에, 3회 이상 욕설을 반복하는 민원인은 일정 기간 상담서비스 이용을 제한하도록 하였다. 다만 상담사와의 접촉을 피해 인터넷 게시판이나 서면 접수 등을 통한 상담은 가능하도록 하였다(개정안 제41조 제4항). 이같은 악성 고객 이용정지는 이미 국민권익위 예규에 규정되어 정부민원안내콜센터에서 시행되고 있는 것으로 이를 민간 영역에도 확대하자는 것이다.
넷째, 산안법 시행령 제41조 제4호는 성희롱이나 협박, 모욕, 심각한 욕설 등 악성 고객의 폭언이 법적 문제가 있어 피해 상담사가 민·형사상 법적 조치를 취하려 할 경우 사업주에게 조력의 의무를 규정하고 있으나, 사업주의 눈치를 보지 않고 고객을 상대로 법적 조치를 취하기는 쉽지 않은 것이 현실이어서 실효성이 없다. 반면 심각한 경우 피해 상담사를 위해 사업주가 형사상 고발할 의무를 지우게 할 필요도 있으나 악성 고객의 폭언 등이 너무 많아 사업주에게 큰 부담이 될 수 있다.
이에 개정안에서는 근로자 대표나 고충처리기구 등의 요청이 있는 경우와 이용정지를 3회 이상 받은 ‘중증’ 악성 고객에 대해서 사업주가 근로자를 대신하여 고발하도록 하였다(개정안 제41조 제5항).
다섯째, 콜센터 상담사 등 고객응대를 업종으로 하는 모든 사업자에는 고객응대근로자의 고충을 청취하고 이를 처리하기 위한 상시적 고충처리기구를 두도록 했다(개정안 제41조 제6항). 콜센터의 상당수가 직영이 아니라 용역업체인 것을 감안하여 원청 업체의 감독 책임을 강화하였다(개정안 제63조). 고객의 폭언 등으로 인해 정신적 충격을 회복하기 위해 또는 병원 치료를 위해 휴게시간을 연장하거나 휴가를 신청할 경우 연장된 휴게시간 및 휴가는 유급으로 하도록 하였다(개정안 제41조 제2항).
2018년 3월30일 이른바 ‘감정노동자보호법’이라 불리는 산업안전보건법 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)를 신설하는 개정안이 국회 본회의를 통과하여 같은 해 10월 18일 시행되었다. 우선 사업주의 건강장해 예방 조치가 의무화되었다. 폭언 등으로 노동자에 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우 사업주는 업무를 중단시키고 전환시켜야 하며(위반 시 과태료 5천만 원 이하), 노동자는 이를 요구할 수 있고 이를 이유로 해고나 불리한 처우를 할 수 없게 했다(위반 시 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금). 감정노동자보호법 도입 이후 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 노동자를 보호할 수 있을 것으로 기대를 모았다.
이후 산안법 전부개정(2019.1.15.)으로 제41조로 조문이 이동된 뒤 미세한 개정(2021.4.13.)을 거치면서 4년 넘는 시간이 흘렀다. 그러나 기대와 달리 감정노동자보호법은 제 기능을 다하지 못하는 것으로 나타났다.
2022년 3월 국가인권위원회는 1996명을 대상으로 실시한 ‘콜센터 노동자 인권상황 실태조사’ 결과를 발표했는데 매달 폭언은 평균 11회, 성희롱은 1회 이상 당하는 것으로 나타났다. 극단적 선택을 생각해본 적이 있는 상담사도 전체의 48%에 달했다. 2008년 조사와 비교하면 폭언은 약 62%, 성희롱은 약 14% 오히려 늘었다.
2021년 5월 민주노총 공공운수노조가 콜센터 노동자 1397명을 대상으로 설문조사한 결과 발표에서는 고객으로부터 ‘무리한 요구'를 들었다는 응답자가 90.6%에 이르렀고, ‘인격 무시 발언’(88.1%), ‘욕설’(85%), ‘성희롱’(22.5%) 등이 뒤를 이었다. 전체 응답자의 80.3%가 우울증 위험군(우울증 평가 척도 PHQ-2 기준)에 속했다. 정상군에 속하는 이들은 19.7%에 그쳤다.
김정호 의원은 “감정노동자보호를 위한 법 제도가 실효성 있게 작동할 수 있게 꼼꼼히 정비하여 콜센터 상담사를 비롯한 고객응대근로자들이 인간 존엄의 가치와 노동 인격이 파괴되는 고통에 시달리지 않도록 힘써야 한다”고 밝혔다.
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