이번 모니터링 대상은 본청 및 읍·면·동을 포함한 65개 부서 직원 1,300여 명이다.
평가 방법은 전문 모니터링 요원이 민원인으로 가장하여 전화 조사하는 방식이며, 첫인사, 상담 태도, 종결 태도 등 3단계 10개로 조사항목을 구성했다.
광주시는 모니터링 결과에 따라 상위부서에 대한 인센티브를 지급하는 한편, 전 직원 대상 친절 교육을 시행하여 전화민원 응대 시의 친절 마인드 제고 및 시민 감동 행정서비스를 정착시킬 계획이다.
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