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민원콜센터는 2018년 개소 후 103만 8,915건(1차 상담 완료콜 66만 8,691건, 64.4%)/일평균 839건/응대율 95.8%로 시정에 관한 다양한 전화민원을 해결함으로써 김포시의 친절 이미지를 높여왔으며, 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.
민원콜센터는 전문 상담사들이 대표전화(031-980-2114)를 통해 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 단순 민원 안내부터, 세금, 행사 정보 등 다양한 시정 전반에 대하여 상담을 받고 있어, 소통창구의 역할을 톡톡히 하고 있는 것으로 나타났다.
개소 이후 5년 김포시 민원콜센터 친절소통 서비스에 대한 노력에 대해 살펴본다.
▣ 2018년 12월 3일 김포 친절전화상담 민원콜센터 개소
민원콜센터가 구축되기 전 전화상담은 단순·반복되는 민원을 담당자별로 반복적으로 상담하였으나, 민원콜센터가 구축되어 시청 대표번호(031-980-2114)로 통합, 전문상담사 15명이 일반민원, 세무, 복지, 교통 등 각종 민원에 대해 One-Stop 처리를 하고 있다.
2018년 민원콜센터는 상담실 인테리어, 서버 및 소프트웨어 개발, 상담원 운영 등 11억 9천만원의 사업비로 ISP 수립 등 11개월 기간으로 구축되었으며, 김포시 민원콜센터의 강점으로는 ▲지방자치단체 최초로 개인정보보호 강화를 위해 4단계 보안솔루션 적용 ▲자치단체 최초 공무원 새올행정시스템 연계하여 상담사가 상담DB 직접 열람 가능 ▲교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차 시스템 연계하여 상담사 통합상담 가능 ▲개소 전 5주간 시범운영을 통하여 상담사가 직접 사용 후 프로그램을 수정하는 등 완성도 높은 시스템으로 구축했다는 것이다.
▣ 민원콜센터 개소 이후 총 103만 8,916건 상담, 상담사 완료처리 66만 8,691건
2018년 12월 민원콜센터 개소 이후 총 103만 8,916건을 상담했으며 상담사 완료건은 66만 8,691건으로 64.4%를 차지했다. 상담 응대콜을 유형별로 보면 ▲교통 12만 3,812건(11.9%) ▲세금·예산 12만 3,226건(11.8%) ▲환경 12만 806건(11.6%) ▲코로나19 9만 7,890건(9.4%) ▲민원행정 7만 5,880건(7.3%), ▲도시주택 6만 4,087건(6.2%), ▲복지 5만 4,775건(5.3%) 등으로 나타났다.
또한, 연도별 상담사 직접 처리율 통계 확인 결과 2019년 58.7%에서 2023년은 66.9%로 꾸준히 증가하고 있다.
통계 확인결과 민원콜센터 운영이 활성화되고, 상담사 직접상담 완료율이 향상되는 이유는 시정 전반에 관한 1,000여 건의 상담자료를 데이터베이스화하고 분기별 갱신과 수시 갱신을 통하여 최신의 DB를 관리하고 1차 상담완료율이 부진한 부서에서 상담사 직접 교육을 꾸준히 실시하는 등 친절 전화상담을 위해 노력하고 있기 때문이다.
또한, 상담사는 평균 재직기간이 36개월로 상담 노하우가 쌓여 친절·신속· 정확한 응대로 시민에게 맞춤형 상담이 가능해졌기 때문으로 분석된다.
▣ 2023년 읍면동 통합상담과 SMS 문자상담 채널 확대
2023년 1월부터 14개 읍면동 민원콜센터 통합상담을 시작했다. 읍면동 통합상담은 시민이 읍면동 대표번호로 전화하면 민원콜센터의 전문 상담사가 전화를 받아 친절하고 신속하게 상담하는 서비스다. 단, 개인정보를 취급하거나 담당자의 판단이 필요할 경우는 상담사가 읍면동의 업무 담당자를 확인하여 연결하고 있다.
통합상담 이후 시민은 더 정확하고 신속하게 원하는 정보를 획득할 수 있게 되며 전화 돌림으로 인한 민원 처리 지연을 방지하여 시간을 절약할 수 있게 되었으며, 읍면동 담당공무원은 반복되는 민원전화 해소로 업무능률 향상에 기여하고 있다.
또한, 민원콜센터에서는 양방향 문자상담(SMS) 서비스도 개시했다. 이는 민원콜센터와 시민이 문자로 양방향 소통할 수 있는 상담 채널으로, 별도 앱을 설치하거나 회원가입을 할 필요 없이 1522-1389로 문자상담을 받을 수 있다. 스마트폰뿐 아니라 피처폰에서 문자 이용료로 이용할 수 있어 시민 맞춤형 상담 채널로 상담창구를 확대하게 됐다.
앞으로도 민원콜센터는 시민의 입장에서 필요하다고 판단되는 상담채널을 확대해 나갈 예정이다.
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▣ 2024년 24시간 모바일 기반 시민소통을 위한 민원상담 AI 챗봇서비스 도입
2024년 민원콜센터에서는 업무시간 이외 단순·반복 민원상담을 위한 모바일·인공지능 기반 24시간 챗봇서비스를 도입한다. 이는 주말, 야간에 미운영 중인 민원콜센터 상담사를 대신하여 민원상담을 하게 된다.
AI 챗봇 서비스 상담목록으로는 여권, 주민등록, 버스노선 안내, 세금부과 안내 등 36개 부서 100여 개의 민원상담을 하게 된다.
5년 동안 상담목록을 기반으로 자주상담 하는 질문이나 담당부서의 요청사항 등을 반영하여 서비스 목록을 작성하고 인공지능 기반으로 학습하여 상담서비스하게 된다.
일방향 상담만이 아니라, 상담서비스 목록에 누락된 내용에 대하여 시민이 보낸 채팅목록에 취합된 민원 사항을 추가하여 챗봇에 반영·서비스 할 수 있다는 점이 챗봇 서비스의 강점이라 할 수 있다.
민원상담 AI 챗봇 서비스가 구축되면 김포시 홈페이지 또는 카카오톡 친구추가를 통하여 사용이 가능하게 된다.
▣ 감정노동 상담사를 위한 쾌적한 환경 구성
민원콜센터 상담사는 평균 재직기간 36개월로 김포시 민원 상담 노하우가 축적되어 상담사 직접처리율 2023년 66.9%로 매우 높게 나타났으며, 2022년부터 실시한 시민대상 서비스 만족도 조사 결과 22년 93.6/ 23년 95.7점으로 나타났다. 그러나 콜센터의 특성상 2023년 일평균 1,157건의 전화를 상담함에 애로사항이 많아 김포시 민원콜센터에서는 감정노동 종사자 보호프로그램을 운영 중에 있다.
폭언·욕설 등에 노출된 상담사에게 휴게시간을 별도로 부여하여 치유할 수 있도록 하고, 뮤지컬 관람 등 힐링 프로그램과 월1회 C/S 교육을 실시하고 있다. 또한 넉넉한 공간의 휴게실을 확보, 휴게실에는 운동기구 등을 보유하여 편안한 휴식을 돕고 있다.
민원콜센터는 김포시의 소통창구 일번지라는 마음으로 친절서비스를 이어갈 수 있도록 상담사 복지에도 지속적으로 힘쓰겠다는 각오다.
김병수 김포시장은 개소 5주년을 맞아 “시민소통 채널 일번지에 있는 민원콜센터 운영이 시민에게는 언제나 만족할 수 있는 행정서비스를 제공하고, 공무원들에게는 단순 반복 상담 시간을 줄여 업무효율을 크게 향상시켰다”며 “지속적인 서비스 개선과 축적된 데이터를 활용해 최상의 역량을 겸비한 김포시 민원콜센터로 거듭나길 바란다”고 말했다.
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