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[강화/지창호 기자] 강화군(군수 박용철)의 독거노인 케어콜 업무를 담당하는 단군콜센터가 정서적, 사회적 안전망으로서 역할을 톡톡히 하고 있다.

지난 2020년을 시작으로 올해로 6년째 운영되고 있는 단군콜센터는 독거어르신에게 직접 전화를 걸어 안부를 살피고 생활 불편사항 해결에 도움을 주는 케어콜 서비스다.

현재 3명의 상담가가 1,124명의 독거노인에 주기적으로 말벗 서비스를 제공하고 있으며, 심리적 정서 지원을 기반으로 생활민원 해결 방법 안내, 각종 복지 및 공공서비스 홍보사항 전달까지 다양한 서비스를 진행한다.

홀로 사는 노인에게 단군콜센터 상담사는 누구에게도 말할 수 없는 속이야기를 터놓는 친구 같은 존재로 자리 잡고 있다. 또한 상담사가 전달하는 다양한 정보들을 통해 각종 공공정책에서 소외되지 않고 서비스를 누리게 하는 등 노인들에게 정서적, 사회적 안전망으로서 든든한 버팀목 역할을 하고 있다.

65세 이상 독거노인은 누구나 신청 가능… 맞춤형 케어콜 서비스 제공

단쿤콜센터 서비스는 65세 이상 독거노인이라면 누구든지 읍·면사무소 신청을 통해 받을 수 있다. 2020년 운영 초기에는 80세 이상을 대상으로 하였으나, 호응도가 높아 2021년 7월부터 65세 이상으로 연령 기준을 낮추고 대상자를 확대했다.

또한 케어콜 서비스는 노인 개개인의 상황과 특성에 맞춰서 맞춤형으로 진행된다. 기본적으로 노인 한 명당 월 1~6회의 안부 전화를 하지만, 사회적 고립감을 크게 호소하는 노인에게는 매주 1~2회 이상 전화 통화를 진행하기도 한다. 개인적인 상황과 성향, 신청자가 원하는 사항을 충분히 반영해 전화 횟수와 상담 내용을 정하는 것이다.

이러한 맞춤형 케어콜 서비스는 특히 은둔, 고립형 노인에게 큰 안정감을 제공하고 있다. 현재 대상자의 약 40%가 경로당 등의 외부 활동이 적고 사회관계가 취약한 노인들이다. 이들은 상담가와의 친근한 대화를 통해 정서적으로 지지받고, 사회와의 연결고리를 유지하고 있다.

또한 전화 통화가 되지 않을 경우, 읍․면사무소를 통해 노인의 동향을 파악하고 보호자에게 연락해 갑작스러운 고독사를 예방한다.


콜센터가 민원 해결사 역할 톡톡

단군콜센터가 수행하는 해결사 역할은 노인들의 또 다른 만족 포인트이다. 전화로 생활 불편사항을 전달하면, 상담가는 공공서비스 영역을 통한 해결 방법을 안내하고 연계해 준다.

이러한 민원 연계 건수는 최근 3년간 계속 증가하였으며 2022년 224건, 2023년 372건, 2024년 605건으로 집계되었다. 가장 많은 연계가 이루어진 민원 서비스는 취약계층에 전등 교체, 화장실 배수구 정비 등 소규모 집수리를 제공하는 생활민원기동처리반으로 나타났다.

또한 대상자에 따라 정신건강복지센터, 치매안심센터, 노인복지관 등 유관 기관의 서비스를 소개하고 연계하기도 한다. 아울러 각종 복지서비스, 기상특보에 따른 안전 수칙, 예방접종 등 건강관리, 각종 문화 행사 등 다양한 정보를 제공하고 안내한다.

‘덕분에 큰 도움을 받았다’ 미담 사례 속속 등장

단군콜센터에서 추진하는 다방면의 맞춤형 서비스 덕분에 크게 도움을 받았다는 사례들도 등장하고 있다. 케어콜이 어르신들에게 실질적인 도움으로 연결되었을 때는 상담사들도 큰 보람을 느낀다.

강화읍에 거주하는 이00 어르신은 거주하는 집이 열악하고 겨울에 너무 추워 힘들던 차에 상담원으로부터 임대아파트 신청 절차에 대해 안내받아 올해 7월 입주를 앞두고 있다.

청각장애를 가지고 있는 윤00 어르신은 주 2회 정기적으로 상담원과 영상통화를 하며 수화로 의사소통하고 있다. 상담사와의 정기적인 소통이 삶의 큰 낙이라고 말한다.

강화읍 거주 김00 어르신은 본인이 근로장려금 신청 대상이라는 것을 모르고 있다가 상담사의 안내로 알게되어 생활에 큰 보탬이 되었다고 한다.

강화읍 거주 송00 어르신은 자살을 생각할 정도로 외롭고 힘든 나날을 보낸 적이 많았는데 상담사의 정기적인 지지와 위로를 통해 일상생활을 회복했다. 늘 케어콜 전화 받는 시간이 즐겁고 기다려진다.

‣ 통화품질 향상 등 인프라 꾸준히 개선

단군콜센터는 안정적인 케어콜 서비스 제공을 위해 인프라도 꾸준히 확충하고 있다. 특히, 올해 통화품질 향상을 위해 소프트웨어 개선하고, 노이즈 캔슬링 헤드셋으로 교체하며 상담가와 대상자의 통화 몰입감을 높였다. 또한 상담가들의 스트레스를 줄이기 위해 사무실 환경을 개선하는 등의 노력도 진행 중이다.

박용철 군수는 “단군콜센터를 통해 많은 어르신들에게 위로와 도움을 드릴 수 있어 기쁘다”며 “앞으로도 서비스의 질적 향상을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

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